國產(chǎn)數(shù)控設備用戶滿意度提高

　　在激烈的市場競爭中，用戶對“產(chǎn)品質(zhì)量”和“服務質(zhì)量的要求也越來越高，迫使生產(chǎn)企業(yè)必須重視和不斷提高“產(chǎn)品質(zhì)量”和“服務質(zhì)量”。因此，近幾年我國數(shù)控產(chǎn)品用戶滿意度有了顯著的提高。但也還存在一些質(zhì)量問題，和用戶的要求相比還有差距，應該不斷地改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，不斷提高用戶滿意度。

　　1996年，中國質(zhì)量協(xié)會全國數(shù)控設備用戶委員會測評了841種數(shù)控產(chǎn)品，接近或達到用戶滿意度標準下限值（80分）的只有38種占4.5%，大部分達不到用戶滿意度標準，形勢非常嚴峻。

　　2000年~2003年委員會組織67家數(shù)控機床用戶評價了6家數(shù)控機床生產(chǎn)廠生產(chǎn)的6個型號477臺數(shù)控機床主機，有110個用戶次參加測評，其“產(chǎn)品質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達到86.50分，“服務質(zhì)量”平均分值達到87.30分。與前幾年相比，用戶滿意度指標有了明顯的提高。而且所測評的產(chǎn)品都達到了用戶滿意度標準。

　　2004年和2005年共測評了38個型號810臺的數(shù)控主機的用戶滿意度。有133個用戶次參加測評，獲得原始數(shù)據(jù)2261個。統(tǒng)計結果顯示，“產(chǎn)品質(zhì)量”的用戶滿意度平均分值為90.73分，“服務質(zhì)量”的用戶滿意度平均分值為91.65分。從各項二級指標的用戶滿意度平均分值來看，得分最低的是數(shù)控機床附件。特別是刀架的可靠性較差，已經(jīng)成為提高數(shù)控機床產(chǎn)品質(zhì)量應該加以特別注意的問題。

　　2006年和2007年測評了13家生產(chǎn)的22個型號，332461臺套（其中主機205臺）。有346個廠家次參加測評。獲得原始數(shù)據(jù)2456個（其中主機133個）。統(tǒng)計結果顯示，其“產(chǎn)品質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達到94.11分；“服務質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達到94.43分。

　　2008年測評了6家企業(yè)生產(chǎn)的13個型號170013臺套產(chǎn)品（其中主機163臺）。有74家用戶次參加測評。獲得原始數(shù)據(jù)963個。統(tǒng)計結果顯示，其“產(chǎn)品質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達到94.04分；“服務質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達到93.90分。

　　從上述情況可以看出，從1996年到2005年，數(shù)控產(chǎn)品用戶滿意度逐年提高，而2006年、2007年和2008年，數(shù)控產(chǎn)品用戶滿意度達到了平穩(wěn)狀態(tài)，在94分和95分之間小幅波動。有99％以上的用戶對被測評的產(chǎn)品是滿意的，其中有60％的用戶很滿意。

　　筆者認為，達到用戶滿意度標準的產(chǎn)品（80分以上），這是從整體平均水平的概念上講的，并不是說：“達到用戶滿意度標準的產(chǎn)品”就沒有缺陷，用戶就沒有不滿意的地方。當然，通過測評整體平均分值沒有達到80分的產(chǎn)品，也并不是用戶全不滿意，也有個別項目指標或部分項目指標用戶是滿意的，但是用戶選用這種產(chǎn)品要特別慎重地對質(zhì)量加以全面考察。

　　（作者為全國數(shù)控設備用戶委員會常務副理事長兼秘書長）