家電企業(yè)倡議設(shè)統(tǒng)一話服中心改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

　上門(mén)服務(wù)、電話中心服務(wù)和接修服務(wù)是家電企業(yè)為顧客提供服務(wù)的三種重要形式。昨天記者從剛剛開(kāi)幕的首屆中國(guó)電子電器服務(wù)節(jié)獲悉，業(yè)內(nèi)專家倡議家電企業(yè)投資建立統(tǒng)一的話服中心，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　在今年春節(jié)黃金周內(nèi)，北京消費(fèi)者對(duì)家電的投訴占投訴總量的近一半，反映不按時(shí)送貨、維修不及時(shí)、售后電話長(zhǎng)時(shí)間占線等有關(guān)售后服務(wù)問(wèn)題的投訴量比去年同期增加40%。中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)趙澤蕊副秘書(shū)長(zhǎng)介紹，家電企業(yè)以“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”正在成為大家的共識(shí)，也是對(duì)消費(fèi)者服務(wù)消費(fèi)觀念的引導(dǎo)。目前已有一些家電企業(yè)設(shè)立了明亮、整潔、寬敞、舒適的“維修服務(wù)部”，不僅有標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的顧客接待前臺(tái)，還設(shè)立開(kāi)放服務(wù)區(qū)，店內(nèi)開(kāi)設(shè)網(wǎng)站查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息查詢、在線咨詢、網(wǎng)上報(bào)修、網(wǎng)上購(gòu)物等，都是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

　　根據(jù)有關(guān)測(cè)評(píng)顯示，家電售后中最常見(jiàn)的問(wèn)題是，消費(fèi)者很難了解上門(mén)服務(wù)人員來(lái)自什么樣的維修服務(wù)部，顧客非常想了解送到維修服務(wù)部的貴重電器是如何被修理和維護(hù)的。業(yè)內(nèi)專家表示，家電企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)有形化建設(shè)，使家電售后維修也成為“品牌化”的產(chǎn)品，使顧客可直接觸摸、感受服務(wù)，將是企業(yè)獲得顧客認(rèn)可的好方法。